Come è nata l’idea del progetto “No Excellence, No Fee”?
Prima di tutto va detto che è un’idea che abbiamo in mente da un paio d’anni perché ci siamo resi conto che con i nostri clienti abbiamo un rapporto duraturo e di reciproca fiducia. Poi in luglio abbiamo realizzato, tramite TradeLab, società di consulenza e ricerche, un’indagine sul Processo di Selezione dello Studio legale e Analisi della Soddisfazione dei Clienti ed è emerso che Lexellent risponde alle loro aspettative oltre che per le capacità “tecniche”, per l’empatia e il rapporto di fiducia che si viene a creare. E allora abbiamo deciso di lavorare su questa nostra caratteristica, perché Lexellent è uno studio umano. Quindi rispondiamo alla fiducia ricevuta riconoscendone altrettanta al nostro cliente: se la nostra prestazione non risulta totalmente in linea con le sue aspettative, la parcella non dovrà essere saldata.
Lo spunto di questa iniziativa è stato preso da progetti costruiti da studi legali americani?
No nel modo più assoluto, si tratta di una nostra iniziativa che io sappia del tutto nuova ed innovativa nel campo dei servizi legali. Come dicevo prima lo spunto è dato dal rapporto empatico che instauriamo, dalla nostra capacità di metterci nei panni dei clienti e di gestire le risorse umane non solo intese come dipendenti o forza lavoro di un’azienda, ma anche, e soprattutto, al nostro interno. Siamo quindi in un terreno del tutto diverso dal success fee, qualcosa di molto più coinvolgente ed innovativo.
Quali i vantaggi di questa iniziativa?
Direi che questa iniziativa dimostra la fiducia che riponiamo nei nostri clienti e già questo è un buon punto di partenza. Tutti dicono “il cliente viene prima di tutto” noi lo facciamo davvero, infatti abbiamo scelto di investire in iniziative che rafforzano la nostra reputazione. E il vantaggio più concreto sta nella promessa che facciamo loro: noi lavoriamo bene e faremo sempre del nostro meglio per raggiungere l’eccellenza, se così non fosse la loro insoddisfazione sarà rimborsata. Questo ha un effetto a cascata importante, mirare sempre all’eccellenza.
Che reazioni vi aspettate dai vostri clienti in merito a questa iniziativa?
Quello che ci auguriamo è che riconoscano il nostro sforzo e soprattutto apprezzino la fiducia, perché noi, per scelta, mettiamo l’accento sul rapporto personale, infatti nel sito si parla di “persone, prima di tutto”. Questo dovrebbe diventare il nostro winning point, la caratteristica distintiva rispetto agli altri studi legali. E poi, proprio perché si parla di fiducia e rapporto umano, siamo certi che questa operazione non sarà mai vissuta come un’opportunità per non pagare…
Che cosa si intende per “empatia” con l’avvocato?
I clienti non cercano più un funambolo del diritto, un semplice appoggio burocratico, ma vogliono un rapporto con un professionista che li aiuti a far crescere l’azienda e a operare per il bene della stessa. L’empatia sta nella costruzione di questo rapporto che va oltre la capacità professionale e la conoscenza tecnica che vengono date per scontate.
La clausola “no excellence, no fee” cosa determina?
Determina una promessa che viene fatta al cliente che prevede, nei casi in cui il referente reputi di non essere completamente soddisfatto della consulenza ricevuta, di non pagare la prestazione. Una condizione c’è: che il partner di riferimento venga informato immediatamente in modo da poter fare il necessario per risolvere la questione, ma qualora la scontentezza permanga, senza se e senza ma, lo studio non addebiterà alcuna spesa. La garanzia opera a semplice richiesta e discrezione del cliente. Come diciamo in studio: No excellence, no fee: who else?
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